[문화투데이 = 금교영기자] 한국소비자원(원장 한견표)이 지난 7년 간 접수된 해외여행 소비자불만 빅데이터를 분석한 결과, 매년 지속적으로 소비자불만이 증가하고 있는 가운데 특히 여성과 중국 여행자의 불만이 다발하고 있는 것으로 나타났다.
분석 결과에 따르면, 지난 2010년부터 2016년까지 7년 간 1372 소비자상담센터에 접수된 해외여행 소비자불만은 9만2462건으로 매년 지속적으로 증가 추세를 보이고 있다.
불만 접수 건은 2010년 7295건에서 2016년 1만8457건으로 153.0% 증가했고, 이는 같은 기간 출국자수 증가율인 79.2%의 두 배에 달한다.
특히 여성, 30대, 중국 여행 관련 소비자불만 비율이 높은 것으로 나타났다.
소비자불만 9만2462건 중 성별 확인이 가능한 9만2456건을 분석한 결과, 여성이 57.0%로 남성보다 더 많았다.
연령대 별로는 30대의 소비자불만이 가장 많은 것으로 집계됐다. 확인 가능한 5만5821건 중 30대의 소비자불만이 2만3048건(41.3%)으로 가장 많았고, 40대 1만1868건( 21.3%), 20대 9233건(16.5%), 50대 8270건 (14.8%) 순으로 조사됐다.
2010년에는 30대, 20대, 40대 순으로 소비자불만이 많았으나 2016년에는 30대, 40대, 50대 순으로 소비자불만이 많은 것으로 나타났다.
소비자불만 유형별로는 ‘계약 해제 거부’와 관련한 불만이 절반 이상을 차지했다.
피해유형이 확인 가능한 9만1389건 중 ‘계약 해제 거부’와 관련한 불만이 5만992건으로 55.8%에 달했다. 이어 계약 내용 임의 변경(13,355건, 14.6%), 정보 제공 미흡(5,233건, 5.7%), 결항‧연착 등 운항 지연(4,693건, 5.1%) 순으로 나타났다.
특히 계약해제 거부의 경우 2010년 3500건에서 2016년 1만473건으로 약 3배 증가했을 뿐만 아니라 소비자불만 비중도 2010년 48.7%에서 2016년 57.5%로 증가한 것으로 분석됐다.
여행지역별로는 중국 여행과 관련된 소비자불만이 7929건(12.5%)으로 가장 높았다. 일본(12.2%), 필리핀(11.9%), 태국(10.8%), 미국(4.5%), 베트남(3.4%), 홍콩(3.2%), 터키(2.8%), 프랑스(2.5%), 괌(2.5%) 등이 그 뒤를 이었다.
중국, 일본, 태국, 필리핀 관련 불만은 분석기간 중 매년 4위 이내에 들었고 7년 동안 전체 해외 여행 소비자불만 47.4%를 차지했다.
시기별로는 여름 휴가철에 상대적으로 불만 접수가 많았고, 천재지변 등과 관련된 불만이 높았다.
월별 접수 건수가 가장 많았던 달은 2015년 6월(2434건, 13.5%), 2016년 2월(1917건, 10.4%), 2015년 11월(1843건, 10.2%) 순이었는데 각각 메르스, 지카바이러스, 파리 테러·발리 화산 폭발 등의 이슈가 있었다. 이에 따라 여행지의 천재지변이나 정치적 이슈 등이 해외여행 소비자불만에 영향을 미치는 것으로 분석된다.
한국소비자원은 이번에 분석한 해외여행 소비자불만 트렌드 인포맵을 소비자원 빅데이터 홈페이지와 스마트컨슈머를 통해 제공할 예정이며, 소비자불만 예방 및 서비스 개선을 위해 여행업계 및 유관기관에 맞춤형 정보로 제공할 예정이다.
