미래창조과학부(장관 최양희)는 정보통신방송서비스 분야 사업자 관련 민원 동향을 파악하고, 사업자들의 보다 적극적인 대국민 불편해소를 유도하기 위한 민원동향을 29일 발표했다.
지난 8개월간(2014. 11월 ~ 2015. 6월) 국민신문고, 서신, 전화, 홈페이지 등을 통해 접수된 미래부 민원 2만1,355건 중 정보통신방송사업자와 관련된 1만3,146건의 민원에 해당한다.
주요 정보통신방송서비스 민원은 데이터 중심 요금제(밴드 요금제), 부당요금, 공시지원금(단말기 보조금) 대납약속 불이행, 서비스 품질불량 및 이로 인한 해지신청 시 위약금 부과, 당초 안내받은 내용과 상이한 서비스 가입 등인 것으로 나타났다.
이러한 민원발생의 원인은 고객 접점 채널인 정보통신방송사업자의 고객 접점 채널인 대리점과 판매점에서의 이용자에 대한 충분한 안내가 이루어지지 않고 있기 때문인 것으로 파악된다.
전체 사업자별 민원 건수를 살펴보면 이동통신 3사가 1만68건으로 분쟁민원의 가장 큰 비중(76.59%)을 차지하고 있고, 방송사업자 966건(7.4%), 알뜰폰(MVNO)사업자 700건(5.3%), 휴대전화 소액결재 346건(2.6%) 순이었다.
이동통신 3사 사업자별로는 KT가 3,906건으로 가장 많았고, SKT 3,848건, LGU+ 2,314건 순인 것으로 나타났다.
방송서비스의 민원 건수는 CJ가 382건으로 가장 많았고, T브로드 200건, 위성 스카이라이프 125건, 씨앤엠 97건 순으로 집계됐다.
알뜰폰 가입자수가 517만명(이동전화 시장의 8.81%)을 넘는 등 시장 성장단계에 있는 알뜰폰(MVNO)사업자의 민원 건수는 총 700건으로 사업자별로는 SK텔링크가 244건으로 가장 많았고, 헬로모바일 181건, 이지모바일 32건, 에넥스텔레콤 29건이었다.
소액결제 민원 건수는 346건으로 이는 전년 동기간에 비해 휴대폰 소액결제 피해 민원이 97.8% 대폭 감소(15,452→346건)했다.
소액결제 피해 민원은 그동안 수년동안 이루어져 온 고질적인 민원이었다. 소액결제시 결제사항이 무엇인지 명확하게 고지하지 않거나, 무료인지 유료인지 혼돈되게 표현하거나, 매월 정기적으로 요금이 부과되는 사항을 고지하지 않거나 고지하더라도 알아보기 힘들 정도로 희미하게 표시하거나 조그만 글씨로 웹페이지 하단 구석에 표시하여 소비자들이 인지하지 못한 사이 결제되는 등 소액결제서비스로 인한 다양한 피해로 몸살을 앓아왔던 것.
이에 미래부는 대다수의 소액결제서비스 피해에 대한 특단의 개선방안을 통해 전 국민이 이용하는 국민신문고의 장점을 최대한 활용하여 획기적으로 민원건수를 줄였다고 분석했다.
우선 소액결제 소비자들이 명확하게 인지할 수 있도록 하는 표준 결제창을 전면 적용하고, 소액결제 시 주요내역(상품명, 결제금액, 자동결제 중인 사실)을 이용자에게 의무적으로 단문메시지(SMS)로 통보하도록 하였으며, 회원가입이나 성인인증을 가장한 결제시도 차단 등을 시행하여 성과를 이룬 것으로 보고 있다.
미래부는 민원서비스 만족도 제고를 위해 역무별 사업자별로 가입자 유치 단계와 서비스 가입단계, 서비스 제공단계, 해지 단계에서의 허위과장 광고와 불법 텔레마케팅(Telemarketing) 금지, 계약의 정확한 설명, 부당한 민원처리 및 관리체계의 강화 등 지속적인 독려를 통해 이용자 신뢰를 확보해 나가도록 유도해 나갈 예정이다.
